求學(xué)問(wèn)校網(wǎng)小編為大家 整理了2021年湖北自考導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱以及部分真題，大家一起來(lái)看看吧！

　　考核內(nèi)容與考核目標(biāo)

　　第一章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游員

　　一.學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型以及發(fā)展歷程，理解導(dǎo)游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用，掌握導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和基本原則。熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類；掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　（一）導(dǎo)游服務(wù)（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：導(dǎo)游服務(wù)、智慧旅游、講解導(dǎo)游‘’

　　理解：導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游服務(wù)的類型，導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程；現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)；導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用。

　　應(yīng)用：游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

　?。ǘ?dǎo)游員（次重點(diǎn)）

　　識(shí)記：導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、

　　理解：導(dǎo)游員的內(nèi)涵和分類，導(dǎo)游員的職責(zé)和工作紀(jì)律，導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)，國(guó)外導(dǎo)游管理的體制，我國(guó)導(dǎo)游員培訓(xùn)的內(nèi)容和方式，我國(guó)導(dǎo)游員的考核和管理，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理。

　　應(yīng)用:導(dǎo)游員的素質(zhì)要要求；導(dǎo)游員考核的ASK原則。

　　第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　?。ㄒ唬┑嘏阋?guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：地陪、旅游行程

　　理解：地陪規(guī)范服務(wù)流程（包括準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、入店服務(wù)、商定日程、參觀游覽服務(wù)、食購(gòu)?qiáng)史?wù)、送站服務(wù)和善后工作）。歡迎辭和歡送辭的內(nèi)容。

　　應(yīng)用：地陪商定日程時(shí)可能出現(xiàn)情況的處理，地陪在旅游團(tuán)到達(dá)之前的準(zhǔn)備工作；地陪在旅游團(tuán)到達(dá)之前的必須物品核查和準(zhǔn)備；地陪的接待計(jì)劃的制定；地陪旅游活動(dòng)日程的準(zhǔn)備。地陪提供購(gòu)物服務(wù)的注意事項(xiàng)。地陪的善后服務(wù)工作的內(nèi)容。

　?。ǘ┤阋?guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：全陪

　　理解：全陪的規(guī)范服務(wù)流程包括：準(zhǔn)備工作，首站接團(tuán)服務(wù)，飯店內(nèi)服務(wù)，核對(duì)、商定日程，各站服務(wù)，離站、途中、抵站服務(wù)，末站服務(wù)，善后工作。

　　應(yīng)用：全陪的工作流程在帶團(tuán)實(shí)踐中的應(yīng)用。

　?。ㄈ┏鼍陈糜晤I(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程門(mén)（次重點(diǎn)）

　　識(shí)記：領(lǐng)隊(duì)、行前說(shuō)明會(huì)

　　理解：領(lǐng)隊(duì)的規(guī)范服務(wù)流程包括準(zhǔn)備工作，開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)，辦理出境手續(xù)，辦理國(guó)外入境手續(xù)，落實(shí)境外旅游服務(wù)，辦理境外離境手續(xù)，辦理回國(guó)手續(xù)，結(jié)束工作

　　應(yīng)用：領(lǐng)隊(duì)的工作流程在帶團(tuán)實(shí)踐中的應(yīng)用，領(lǐng)隊(duì)召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)的注意事項(xiàng)和內(nèi)容。全陪辦理國(guó)外入境的手續(xù)。

　?。ㄋ模┚皡^(qū)導(dǎo)游員規(guī)范服務(wù)流程（一般）

　　識(shí)記：景區(qū)導(dǎo)游員

　　理解：景區(qū)講解的原則，講解方法和技巧

　　應(yīng)用：景區(qū)導(dǎo)游員講解方法和技巧的運(yùn)用。景區(qū)導(dǎo)游員導(dǎo)游講解的內(nèi)容選取原則，景區(qū)導(dǎo)游員講解中與游客溝通的技巧。

　　第三章散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。了解散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程的區(qū)別。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　?。ㄒ唬┥⒖吐糜胃攀觯ù沃攸c(diǎn)）

　　識(shí)記：散客旅游

　　理解：散客旅游的概念，散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別，散客旅游的特點(diǎn)。

　　應(yīng)用  散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游接待上的區(qū)別。

　　（二）散客旅游規(guī)范服務(wù)流程（重點(diǎn)）

　　理解：散客旅游服務(wù)流程。（接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和送站服務(wù)）

　　應(yīng)用：散客的接待服務(wù)的內(nèi)容。散客旅游服務(wù)流程在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。

　　第四章 導(dǎo)游辭的寫(xiě)作規(guī)范

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游辭的內(nèi)涵和類型，導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和導(dǎo)游辭的寫(xiě)作方法，從而能夠創(chuàng)作成功的導(dǎo)游辭。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　（一）導(dǎo)游辭的內(nèi)涵及類型（一般）

　　識(shí)記：導(dǎo)游辭、漫談型

　　理解：導(dǎo)游辭的內(nèi)涵；導(dǎo)游辭的類型

　?。ǘ?dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：歡迎辭、歡送辭

　　理解：歡迎辭的內(nèi)容和形式、歡送辭的內(nèi)容和形式。景點(diǎn)講解詞的內(nèi)容

　　應(yīng)用：歡迎辭的內(nèi)容的注意事項(xiàng)。歡迎辭各種形式的具體運(yùn)用。景點(diǎn)講解詞的素材收集和寫(xiě)作技巧的運(yùn)用。

　　（三）導(dǎo)游辭的寫(xiě)作方法（次重點(diǎn)）

　　識(shí)記：個(gè)性化原則、整體性原則

　　理解：導(dǎo)游詞的選題原則，

　　應(yīng)用：導(dǎo)游辭主題選擇的方法和技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游辭創(chuàng)作借題發(fā)揮技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游辭的寫(xiě)作要求

　　第五章 導(dǎo)游員的語(yǔ)言技能

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求，掌握口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式和體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求；掌握概述法、重點(diǎn)法、類比法、懸念法、虛實(shí)法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　?。ㄒ唬?導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性（一般）

　　識(shí)記：導(dǎo)游語(yǔ)言、比較法、抽象法、比喻比擬

　　理解：導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特點(diǎn)，導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性的體現(xiàn)。

　　應(yīng)用：導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性的方法的運(yùn)用。

　　（二） 導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧（次重點(diǎn)）

　　識(shí)記： 口頭語(yǔ)、獨(dú)白式

　　理解：口頭語(yǔ)言的基本形式，口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式

　　應(yīng)用：口頭語(yǔ)言的表達(dá)方式的運(yùn)用。

　　（三） 導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、首語(yǔ)、表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)

　　理解：導(dǎo)游員講解時(shí)如何運(yùn)用表情語(yǔ)。

　　應(yīng)用：導(dǎo)游體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧。導(dǎo)游人員目光語(yǔ)的運(yùn)用技巧。

　?。ㄋ模?導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：誘導(dǎo)式

　　理解：導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中稱謂、交談、勸服、提醒、回絕和道歉的語(yǔ)言技巧。

　　應(yīng)用：導(dǎo)游員稱謂的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員自我介紹的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員交談的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員回絕的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員道歉的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員答問(wèn)的語(yǔ)言技巧的運(yùn)用，

　　技能篇

　　第六章 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則；掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧；掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動(dòng)旅游者游興的方法；掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　?。ㄒ唬?導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則（一般）

　　識(shí)記：游客至上原則、公平對(duì)待原則

　　理解：導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則

　　應(yīng)用：導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則的運(yùn)用。

　?。ǘ?導(dǎo)游員帶團(tuán)的方法和技巧（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：心理服務(wù)、補(bǔ)償法、轉(zhuǎn)移注意法、個(gè)性化服務(wù)、悅志悅神

　　理解：導(dǎo)游員主導(dǎo)地位的確立，良好導(dǎo)游形象的樹(shù)立；導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的技巧，導(dǎo)游員引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)合作人員的協(xié)作，導(dǎo)游員對(duì)兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。

　　應(yīng)用：導(dǎo)游員主導(dǎo)地位的確立方法，導(dǎo)游員如何樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象；導(dǎo)游員提供心理服務(wù)的技巧的運(yùn)用，導(dǎo)游員對(duì)兒童、高齡游客、殘疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待技能的運(yùn)用。導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。

　　第七章 導(dǎo)游員的講解技能

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游講解的原則和要求，掌握實(shí)地導(dǎo)游講解常用的技巧和方法。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　?。ㄒ唬?導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則（次重點(diǎn)）

　　識(shí)記： 言之有物

　　理解：導(dǎo)游講解的內(nèi)涵，導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則。

　　應(yīng)用：導(dǎo)游講解的原則的運(yùn)用。

　　（二） 導(dǎo)游講解常用的方法技巧（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、問(wèn)答法、虛實(shí)結(jié)合法、觸景生情法、制造    懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫(huà)龍點(diǎn)睛法

　　理解：實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法（實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法（概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、問(wèn)答法、虛實(shí)結(jié)合法、觸景生情法、制造懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫(huà)龍點(diǎn)睛法）。

　　應(yīng)用：概述法、分段講解法、突出重點(diǎn)法、問(wèn)答法、虛實(shí)結(jié)合法、觸景生情法、制造    懸念法、類比法、妙用數(shù)字法和畫(huà)龍點(diǎn)睛法在導(dǎo)游講解中的運(yùn)用。導(dǎo)游員的講解技能在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。

　?。ㄈ?實(shí)地導(dǎo)游講解的基本要領(lǐng)（一般）

　　理解：實(shí)地導(dǎo)游講解前的準(zhǔn)備工作，講解后的導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容。

　　應(yīng)用：實(shí)地導(dǎo)游講解的基本要領(lǐng)的運(yùn)用。

　　第八章 導(dǎo)游員的應(yīng)變技能

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解旅游事故的類型、特點(diǎn)；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯(cuò)接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理辦法。提高導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　（一） 事故類型及應(yīng)變處理原則（一般）

　　識(shí)記： 業(yè)務(wù)性事故、嚴(yán)重性事故

　　理解：導(dǎo)游服務(wù)中的事故類型；導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變處理原則

　　應(yīng)用：導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變處理原則的運(yùn)用。

　?。ǘ?常見(jiàn)事故（問(wèn)題）的應(yīng)變處理（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：漏接、錯(cuò)接、空接、越軌行為

　　理解：漏接、錯(cuò)接的原因，空接的原因；因客觀原因、游客要求或旅行社安排不周需要變更計(jì)劃和日程的原因；誤機(jī)（車、船）事故的概念、原因、預(yù)防；證件、錢(qián)物和行李遺失的預(yù)防；游客走失的預(yù)防；游客患病的預(yù)防，游客越軌言行的預(yù)防措施，游客攻擊和誣蔑言論、違法行為、散發(fā)宗教宣傳品及違規(guī)行為的處理。

　　應(yīng)用：導(dǎo)游人員漏接、空接和錯(cuò)接的處理技巧的運(yùn)用，旅游計(jì)劃和日程變更的處理技巧的運(yùn)用，誤機(jī)（車、船）事故的處理技巧的運(yùn)用，遺失問(wèn)題的處理技巧的運(yùn)用，游客走失的處理技巧的運(yùn)用，游客患病、死亡問(wèn)題的處理技巧的運(yùn)用，旅游安全事故的處理技巧的運(yùn)用，游客越軌言行的處理技巧的運(yùn)用。

　?。ㄈ?游客個(gè)別要求的處理（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：游客個(gè)別要求、

　　理解：游客在餐飲、住房、購(gòu)物和娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求

　　應(yīng)用：游客在餐飲、住房、購(gòu)物和娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理，游客要求自由活動(dòng)、代為轉(zhuǎn)遞物品、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途離團(tuán)和延長(zhǎng)旅游的處理。游客個(gè)別要求的方法在導(dǎo)游工作實(shí)踐中的應(yīng)用。

　　常識(shí)篇

　　第九章 導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游員禮儀的相關(guān)知識(shí)，掌握必要的禮儀知識(shí)，是提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　?。ㄒ唬?導(dǎo)游員的儀容儀表禮儀（次重點(diǎn)）

　　識(shí)記：儀容、儀表‘TPO’原則

　　理解：導(dǎo)游人員著裝的基本原則

　　應(yīng)用：導(dǎo)游員著裝的基本原則，導(dǎo)游員制服的著裝要求。

　?。ǘ?導(dǎo)游員的言談舉止禮儀（次重點(diǎn)）

　　識(shí)記：游客不文明旅游行為

　　理解：導(dǎo)游員的交談禮儀，導(dǎo)游員的舉止禮儀，游客不文明旅游的現(xiàn)狀、產(chǎn)生的原因

　　應(yīng)用：導(dǎo)游員握手禮儀在工作中的運(yùn)用，游客游客不文明旅游行為的現(xiàn)狀分析，導(dǎo)游員提前向游客宣傳的五種文明的內(nèi)容。

　?。ㄈ?導(dǎo)游員的人際交往禮儀（重點(diǎn)）

　　理解：導(dǎo)游員的人際交往禮儀原則，導(dǎo)游員的特殊交往中的禮儀，接待不同國(guó)家游客的禮儀

　　應(yīng)用：導(dǎo)游人員在接待不同信仰的游客時(shí)的接待禮儀的運(yùn)用。

　　第十章 導(dǎo)游服務(wù)安全知識(shí)

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　?。ㄒ唬?旅游安全注意事項(xiàng)（一般）

　　識(shí)記：事故、安全、旅游安全

　　理解：旅游安全的內(nèi)涵，旅游安全的特點(diǎn)；旅游安全一般注意事項(xiàng)

　　（二） 旅游交通安全知識(shí)（次重點(diǎn)）

　　理解：火車遇難的急救知識(shí)，汽車遇難的急救知識(shí)，飛機(jī)遇難的急救知識(shí)，輪船遇難的急救知識(shí)，

　　應(yīng)用：火車遇難的急救措施的運(yùn)用，汽車遇難的急救措施的運(yùn)用，飛機(jī)遇難的急救措施的運(yùn)用，輪船遇難的急救措施的運(yùn)用。

　?。ㄈ┬l(wèi)生安全知識(shí)（一般）

　　識(shí)記：中暑

　　理解：暈車（機(jī)、船）的癥狀和原因；中暑的癥狀，食物中毒、溺水等事故的預(yù)防辦法。

　　應(yīng)用：暈車（機(jī)、船）的處理措施的運(yùn)用；中暑的處理方法，食物中毒、溺水等事故的處理辦法。

　?。ㄋ模?躲避天災(zāi)安全知識(shí)（重點(diǎn)）泥石流

　　識(shí)記：泥石流

　　理解：了解自然災(zāi)害的類型；掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)措施。

　　應(yīng)用：導(dǎo)游工作中地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)措施的運(yùn)用。

　　第十一章 導(dǎo)游服務(wù)其他知識(shí)

　　一、學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國(guó)海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國(guó)可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)；了解信用卡知識(shí)；熟悉外匯知識(shí)。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　?。ㄒ唬?入出境知識(shí)（重點(diǎn)）

　　識(shí)記：護(hù)照、簽證

　　理解：入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)；我國(guó)海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定。

　　應(yīng)用：出入境手續(xù)有哪些？導(dǎo)游員出入境知識(shí)在實(shí)際工作中的應(yīng)用。海關(guān)手續(xù)。

　?。ǘ?交通知識(shí)（次重點(diǎn)）

　　識(shí)記：open票、誤機(jī)

　　理解：熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定。

　　應(yīng)用：航班的分類和我國(guó)航空公司的代碼，機(jī)票的類型和注意事項(xiàng)，旅游列車的種類，鐵路客運(yùn)車票知識(shí)的了解。

　?。ㄈ?貨幣知識(shí)（一般）

　　識(shí)記：外匯、信用卡

　　理解：外匯的概念，了解我國(guó)可兌換人民幣的外幣種類、信用卡的使用規(guī)定

　　應(yīng)用：我國(guó)目前受理的外國(guó)信用卡的種類。

　?。ㄋ模?其他知識(shí)（一般）

　　識(shí)記：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

　　理解：國(guó)際時(shí)差的概念，度量衡的換算。

　　案例篇

　　第十二章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范案例

　　一．學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，通過(guò)案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　理解:地陪服務(wù)規(guī)范；全陪服務(wù)規(guī)范；出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范；景區(qū)導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范

　　應(yīng)用：地陪服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用；全陪服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用；出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用；景區(qū)導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用，導(dǎo)游服務(wù)中的規(guī)范運(yùn)用；散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用。

　　第十三章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能案例

　　一．學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，通過(guò)案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)技能。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　理解: 導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)；提供針對(duì)性服務(wù)；旅游溝通和協(xié)調(diào)的方法；

　　應(yīng)用：導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者購(gòu)物的技能；導(dǎo)游員重點(diǎn)游客接待方法的運(yùn)用；導(dǎo)游員合作關(guān)系的處理。

　　第十四章 導(dǎo)游講解技能案例

　　一．學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，通過(guò)案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游講解技能。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　理解: 導(dǎo)游員講解的準(zhǔn)確性；導(dǎo)游員講解的靈活性；導(dǎo)游員講解的生動(dòng)性；導(dǎo)游員講解的幽默性。

　　應(yīng)用：導(dǎo)游員講解的準(zhǔn)確性的運(yùn)用技能；導(dǎo)游員講解的靈活性的運(yùn)用技能；導(dǎo)游員講解的生動(dòng)性的運(yùn)用技能；導(dǎo)游員講解的幽默性的運(yùn)用技能。

　　第十五章 導(dǎo)游應(yīng)變技能案例

　　一．學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，通過(guò)案例學(xué)習(xí)導(dǎo)游應(yīng)變技能。

　　二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)

　　理解:漏接的原因；空接的原因；錯(cuò)接的原因；旅游計(jì)劃日程變更的原因；誤機(jī)事故的原因；遺失問(wèn)題的原因；游客走失的原因。

　　應(yīng)用：漏接的處理；空接的處理；錯(cuò)接的處理；旅游計(jì)劃日程變更的處理；誤機(jī)事故的處理；遺失問(wèn)題的處理；游客走失的處理；游客患病死亡的處理。

 有關(guān)說(shuō)明和實(shí)施要求

　　一、考核的能力層次表述

　　本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：

　　識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。

　　理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。

　　應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問(wèn)題和實(shí)際問(wèn)題，是最高層次的要求。

　　二、關(guān)于自學(xué)教材

　　指定教材：《湖北省導(dǎo)游人員資格考試系列教材：導(dǎo)游實(shí)務(wù)與案例》湖北教育出版社 熊劍平 2014

　　推薦教材：《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》（2001年版），全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材編寫(xiě)組，旅游教育出版社

　　參考教材：熊劍平、李志飛、張貞冰著 《導(dǎo)游學(xué)：理論·方法·實(shí)踐》 科學(xué)出版社  2007年8月

　　三、自學(xué)方法指導(dǎo)

　　1、在開(kāi)始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。

　　2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄清，對(duì)基本方法必須牢固掌握。

　　3、在自學(xué)過(guò)程中，既要思考問(wèn)題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。

　　4、完成書(shū)后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之前，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過(guò)程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實(shí)際和具體問(wèn)題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問(wèn)題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。

　　四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

　　1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。

　　2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。

　　3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，就現(xiàn)代勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一些主要內(nèi)容的要點(diǎn)、難點(diǎn)及發(fā)展動(dòng)向、實(shí)際政策應(yīng)用中所面臨的主要問(wèn)題進(jìn)行教授，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。

　　4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。

　　5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問(wèn)題，不要有問(wèn)即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。

　　6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題，分析問(wèn)題，做出判斷，解決問(wèn)題。每章講授完后，可就每章有關(guān)理論和實(shí)踐中所面臨的一些熱點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)課堂討論。

　　7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。

　　8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程共4學(xué)分，建議總課時(shí)72學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：

　　五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定

　　(包括能力層次比例、難易度比例、內(nèi)容程度比例、題型、考試方法和考試時(shí)間等)

　　1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)。

　　2、試卷中對(duì)不同能力層次的試題比例大致是：“識(shí)記”為 20%、“理解”為    40％、“應(yīng)用”為 40 ％。

　　3、試題難易程度應(yīng)合理：易、較易、較難、難比例為2：3：3：2。

　　4、每份試卷中，各類考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占60%，次重點(diǎn)占30%，一般占10%。

　　5、試題類型一般分為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題，共6種類型。

　　6、考試采用閉卷筆試，考試時(shí)間150分鐘，采用百分制評(píng)分，60分合格。

　　六、題型示例（樣題）

　　（一）單項(xiàng)選擇題

　　1、在旅行社接待工作中，處于第一線的關(guān)鍵角色是

　　A．計(jì)調(diào)人員        　B．外聯(lián)人員

　　C．票務(wù)人員          D．導(dǎo)游人員

　　2、導(dǎo)游職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范是

　?。?、熱情友好、賓客至上       Ｂ、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道

　?。?、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)       Ｄ、愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守

　?。ǘ┒囗?xiàng)選擇題

　　1、在運(yùn)用突出重點(diǎn)法講解時(shí)，一般要突出以下內(nèi)容

　　A.突出大景點(diǎn)中有代表性的景觀

　　B.突出景點(diǎn)的特征與眾不同之處

　　C.突出游客感興趣的內(nèi)容

　　D.突出“……”之最

　　E. 突出景觀的美

　　2.游覽活動(dòng)中旅游者走失，導(dǎo)游員應(yīng)該

　　A.了解情況，迅速尋找

　　B.與飯店聯(lián)系

　　C.請(qǐng)全團(tuán)人員迅速尋找

　　D.向旅行社和有關(guān)部門(mén)報(bào)告

　　E. 等在原地

　?。ㄈ┟~解釋題

　　1、簽證

　　2、全陪

　?。ㄋ模┖?jiǎn)答題

　　1、如果沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游員怎辦?

　　2、歡送辭包括哪些內(nèi)容？

　?。ㄎ澹┱撌鲱}

　　如何正確處理空接事故？

　?。┌咐治鲱}

　　地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽黃鶴樓時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)    詳細(xì)介紹了黃鶴樓的歷史、 傳說(shuō)和建筑等情況。 老人提出一些有關(guān)黃鶴樓的問(wèn)題， 王小姐說(shuō)： “時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我再回答你的問(wèn)題”。游客建議她休息，她也都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)她，反而寫(xiě)信給旅行社投訴她。

　　問(wèn)題:

　　1、地陪導(dǎo)游員的接待工作有哪些不合適的地方？

　　2、導(dǎo)游務(wù)人員如何接待老年散客？

以上就是小編為大家整理的2021年湖北自考導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試大綱以及部分樣題，大家記得要查漏補(bǔ)缺。

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