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聯(lián)系人：蔣老師

航空人員服務禮儀培訓課程大綱

引入：空姐的艱辛

第一章：禮儀和?航空服務禮儀概述

一、什么是禮儀

二、航空服務禮儀的本質(zhì)

三、航空服務禮儀的原則

第二章：航空服務人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀

一、航空服務人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容

職業(yè)道德
職業(yè)思想
職業(yè)行為習慣
職業(yè)技能
二、親和的微笑

三、舒心的問候

四、潔雅的儀表

五、得體的語言

六、誠懇的態(tài)度

第三章：航空服務人員的職業(yè)形象禮儀

一、職業(yè)形象決定職場命運

二、航空服務人員的外表形象

外貌形象
服飾形象
動作形象
留下美好的第一印象
三、航空服務人員的人格形象

品德形象
工作形象
外世形象
四、航空服務人員自我職業(yè)形象

第四章：航空服務人員的儀容儀表禮儀

一、航空服務人員個人修飾的基本要求

健康的心態(tài)和體魄
個人衛(wèi)生良好
女航空員的儀容要求
南航空員的儀容要求
制服和鞋襪的基本要求
二、航空服務人員儀表儀容涵蓋的內(nèi)容

化妝的意義
面部化妝與保養(yǎng)
皮膚的護理
第五章：航空服務人員的儀態(tài)禮儀

一、優(yōu)美典雅站姿標準（站如松）

二、文雅端莊坐姿標準（坐如鐘）

三、流暢穩(wěn)健行走標準（行如風）

四、美觀大方蹲姿的標準

五、指示方位

六、鞠躬

七、握手

主動與被動
男女之間
賓主之間
握手的力度
速度與時間
身體彎度
面部表情
不正確的握手
八、物品交遞

遞書、資料、文件
遞送剪刀等利器
接拿名片的方法
九、面部表情

表情
眼睛
眼神
眉毛
嘴
第六章：航空服務人員微笑服務禮儀

一、微笑是最完美的禮儀

二、微笑的價值

三、學會微笑

微笑的主要要求
微笑的種類
訓練微笑的方式
四、檢查微笑的標準

微笑的四要
微笑的四不要
笑的禁忌
五、微笑服務

第七章：航空服務人員規(guī)范服務禮儀

一、最佳服務是用心、用情服務

航空服務人員必須掌握的服務禮儀
航空服務人員與旅客談話、服務方式的服務禮儀
航空服務人員準確把握旅客心理
航空服務人員常用服務動作禮儀
航空服務人員客艙中的禮節(jié)禮貌
二、“服務意識”是航空服務人員最基本的服務規(guī)范

三、特殊顧客的心理特點和服務

老、弱旅客的心理特點及服務特點
病、殘旅客的心理特點及服務特點
兒童旅客的心理特點及服務特點
國際友人的心理特點及服務特點
重點旅客VIP的心理特點及服務特點
挑剔客戶的心理特點及服務特點
投訴旅客的心理特點及服務特點
第八章：航空人員服務禮儀總結

航空人員服務禮儀培訓主要以航空服務人員的儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的的行為規(guī)范為基本內(nèi)容，是任何一個航空服務人員所必須具備的基本能力和素質(zhì)。