武漢管理技能培訓(xùn):O2O客戶體驗(yàn)(2019年22日)

武漢
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O2O客戶體驗(yàn)(2019年22日)

北京同昌惠德科技有限公司
【學(xué)校名稱】:

北京同昌惠德科技有限公司

【授課對象】:

【上課地點(diǎn)】:北京市朝陽區(qū)西大望路15號外企大廈712室(上海 上海)

【乘車路線】:地鐵一號線

【時 間】:2020-07-20 【瀏覽次數(shù)】:39次 【學(xué)費(fèi)】:¥2980

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課程目標(biāo)

1.?系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)的理念和方法?

2.?了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型

3.?在企業(yè)里實(shí)施客戶體驗(yàn),應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

4.?了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路

參訓(xùn)對象

總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)?


課時:6?課時

課程大綱

第一篇??客戶體驗(yàn)?原理篇

第一單元?什么是客戶體驗(yàn)

1.?客戶體驗(yàn)的目的和基本思想

2.?客戶體驗(yàn)(CEM)和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.?客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元??客戶體驗(yàn)的框架

1.?對于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識

2.?客戶體驗(yàn)的層次概念模型

3.?客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元??客戶體驗(yàn)的主題

1.?客戶體驗(yàn)主題識別的原則

2.?如何提高客戶體驗(yàn)的主題(十種客戶體驗(yàn)主題)?

第四單元??客戶體驗(yàn)驅(qū)動的品牌設(shè)計

1.?什么是品牌體驗(yàn)?

2.?品牌體驗(yàn)的行成過程及其價值分析

3.?品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)?

第五單元??客戶體驗(yàn)驅(qū)動的員工勝任特征模型

1.?什么是員工勝任特征模型?

2.?如何構(gòu)建員工勝任特征模型?

3.?如何應(yīng)用員工勝任特征模型?

第六單元??客戶體驗(yàn)的信息化

第二篇??客戶體驗(yàn)?案例篇

第一單元?北京移動

關(guān)注民生,關(guān)注客戶感知的客戶體驗(yàn)

第二單元?太平人壽?

即時滿足、充分滿足,全國通服務(wù)

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