卓越的客戶服務(wù)技巧（宮同昌老師主講）

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ——《哈佛商業(yè)雜志》

即使是借債度日，也要堅(jiān)持“對(duì)客人微笑”。我們?nèi)f萬(wàn)不可把心中愁云擺在臉上，無(wú)論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓

一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ——山東亞光紡織集團(tuán)董事長(zhǎng)王延平

課程背景：

如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。

培訓(xùn)特色

讓很多企業(yè)頭痛的一個(gè)問(wèn)題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號(hào)。培訓(xùn)通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

培訓(xùn)目標(biāo)

1.?????? 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用

2.?????? 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧

3.?????? 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力

4.?????? 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力

5.?????? 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題

6.?????? 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范

7.?????? 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等

參訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程大綱

第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元? 為什么要卓越的服務(wù)

1.服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.怎樣才算是卓越的服務(wù)

3.如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元? 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

1.如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分? 提高溝通技巧

1.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧

2.提高傾聽(tīng)能力的技巧

3.提高觀察能力的技巧

4.客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分?? 卓越服務(wù)的技巧

第一單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務(wù)是鞋

2.站在客戶的角度看待服務(wù)

第二單元? 怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽(tīng)力的技巧

2.提問(wèn)的技巧

3.復(fù)述的技巧

第三單元? 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問(wèn)題就是滿足客戶期望

1.如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

2.如何引導(dǎo)客戶的期望值

3.如何設(shè)定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

第四單元? 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

1.怎樣結(jié)束服務(wù)

2.留住客戶的步驟

第四部分? 客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分? 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

1.心理壓力來(lái)源

2.緩解心理壓力的各種方法

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介

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宮同昌老師： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師

北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓

北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

教育背景：

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理；

曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《360?客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司…

外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿?，m、德國(guó)西門子公司、SOFTTEK…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…

通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…

快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …