課程背景:
近幾年,CRM成為企業(yè)提升管理的應(yīng)用熱點(diǎn),一些企業(yè)躍躍欲試,還有很多企業(yè)已經(jīng)在路上(已經(jīng)或正在部署CRM)。如果你是后者,本課程講師為你設(shè)計(jì)。它將告訴你如何通過對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析,逐步把CRM應(yīng)用導(dǎo)向深入,包括如何發(fā)現(xiàn)令你增加銷量和利潤(rùn)的客戶,如何找到他們,如何分析客戶信息獲得真實(shí)需求,如何制定科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)算,以及對(duì)整個(gè)CRM體系進(jìn)行測(cè)量、考核和持續(xù)優(yōu)化。
適應(yīng)對(duì)象:企業(yè)CRM部門、市場(chǎng)部門、銷售部門人員、數(shù)據(jù)分析部門、IT部門等的管理人員。
第一篇 ?哪些客戶才是企業(yè)真正的客戶
內(nèi)容: 找出你的目標(biāo)客戶
1. 客戶情感忠誠(chéng)的分級(jí)
2. 客戶的價(jià)值分類模型
3. 以數(shù)據(jù)分析挖掘客戶價(jià)值
4. 沒有客戶數(shù)據(jù)怎么辦
5. 客戶終生價(jià)值預(yù)測(cè)
6. 建立詳細(xì)全面的模型
第二篇 如何吸引目標(biāo)客戶
內(nèi)容: ?你該與客戶交談什么
1. 談?wù)撆c客戶需求緊密相關(guān)的內(nèi)容
2. 對(duì)客戶需求進(jìn)行有效分類的方法
3. 客戶需求分類方法的綜合運(yùn)用
4. 關(guān)聯(lián)推薦的應(yīng)用
5. 來自社交媒體的客戶信息分析
第三篇 在哪里找到客戶
內(nèi)容: 可以到達(dá)客戶的路徑
1. 大眾媒體選擇與優(yōu)化
2. 客戶群體的地理分布
3. 個(gè)體目標(biāo)的具體確定
4. 搜索的三個(gè)來源
5. 社交自媒體
第四篇 制定客戶開發(fā)預(yù)算
內(nèi)容: 制定科學(xué)的營(yíng)銷預(yù)算
1. 確定營(yíng)銷預(yù)算的15種方法
2. 科學(xué)的方法——計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型
3. 確定預(yù)算規(guī)模的方法
4. 分配預(yù)算的幾種方法
第五篇 評(píng)價(jià)現(xiàn)有客戶管理體系
?內(nèi)容: 全面評(píng)價(jià)客戶管理體系
1. 應(yīng)該測(cè)量什么
2. 設(shè)置追蹤機(jī)制
3. 將數(shù)據(jù)可視化
4. 分析成因與影響
第六篇 優(yōu)化客戶管理體系
內(nèi)容: 全面評(píng)價(jià)客戶管理體系
1. ? 優(yōu)化的流程與步驟
2. ? 行動(dòng)
3. ? 執(zhí)行
4. ? 創(chuàng)造性反饋
第七篇 案例分析
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院?
——為企業(yè)提供高效學(xué)習(xí)的解決方案?
公司簡(jiǎn)介:
北京同昌惠德科技有限公司是一家集企業(yè)培訓(xùn)和IT服務(wù)為一體的高科技公司,公司堅(jiān)守“誠(chéng)信、專業(yè)、共同發(fā)展”的理念,致力于建立和維護(hù)“誠(chéng)實(shí)守信”的商業(yè)形象,在為客戶提供本領(lǐng)域內(nèi)最先進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí),不斷聽取客戶意見,改進(jìn)自身的管理和服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)與廣大客戶的共同進(jìn)步??蛻舻淖罡邼M意度是我們追求的終極目標(biāo),我們關(guān)注服務(wù)過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院(簡(jiǎn)稱惠德培訓(xùn))---北京同昌惠德科技有限公司旗下的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),是一家能提供企業(yè)管理培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)、IT技術(shù)培訓(xùn)為一體的綜合性培訓(xùn)公司,是中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)員,國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)在北京地區(qū)的獨(dú)家授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),也是國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京地區(qū)管理中心所在地。
惠德培訓(xùn)以為客戶提供專業(yè)的管理課程為己任,著力于提高企業(yè)的內(nèi)部的管理能力和
企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)人士的核心技能的提升。在此基礎(chǔ)上,我們?cè)O(shè)計(jì)了整套適合于企業(yè)管理培訓(xùn)課程。
惠德長(zhǎng)期以來致力于電子商務(wù)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)。為企業(yè)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的課程,促進(jìn)企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域工作效率和效果的提升,推動(dòng)電子商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展。
惠德培訓(xùn)核心課程:
客戶服務(wù)系列:
客戶服務(wù)禮儀
卓越的客戶服務(wù)技巧
專業(yè)應(yīng)訴技巧?
客戶挽留技巧
客戶服務(wù)體系的建立
如何提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度
客戶關(guān)系管理:
以客戶為中心的高效銷售
以客戶為中心的高效營(yíng)銷
以客戶為中心的高效服務(wù)
如何對(duì)你的客戶進(jìn)行分類
企業(yè)如何開發(fā)新客戶
企業(yè)如何挖掘現(xiàn)有客戶潛力
如何提高銷售人員的工作效率
如何提高營(yíng)銷活動(dòng)的投資回報(bào)率
如何以低成本的客戶服務(wù)提高客戶滿意度
企業(yè)如何建立客戶關(guān)系管理體系
企業(yè)如何提高客戶關(guān)系管理能力
呼叫中心系列:
實(shí)用電話溝通技巧?????????????????????????????????????????????????????
與壓力與情緒管理
如何處理反對(duì)意見
呼叫中心數(shù)字化管理
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
電子商務(wù)系列:
電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分析及盈利模式
網(wǎng)絡(luò)安全與知識(shí)管理
電子商務(wù)策劃與分析
電子商務(wù)的團(tuán)隊(duì)與項(xiàng)目管理
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷核心與技巧、ERP&SCM
組織戰(zhàn)略與電子商務(wù)的發(fā)展
物流管理系列
供應(yīng)鏈管理
電子商務(wù)與物流管理
庫(kù)存與采購(gòu)管理
供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)
物流管理基礎(chǔ)與現(xiàn)代物流信息技術(shù)分析
宮同昌老師
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清華大學(xué)客戶服務(wù)經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
北大方正軟件學(xué)院特聘講師
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師
教育背景:
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;國(guó)內(nèi)著名上市汽車公司地區(qū)經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)、企業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、時(shí)間管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。
具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
擅長(zhǎng)講授的課程:
《客戶關(guān)系管理》
《卓越的客戶服務(wù)技巧》
《服務(wù)體系建設(shè)》
《全面服務(wù)質(zhì)量管理》
《服務(wù)營(yíng)銷》?
《企業(yè)信息化規(guī)劃》
《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》
《電子商務(wù)》
《高效溝通》
《時(shí)間管理》
曾服務(wù)過的企業(yè):
愛普生、寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、鄭州宇通、中國(guó)建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、時(shí)代電氣股份有限公司、許繼集團(tuán)、山推機(jī)械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。