客戶服務(wù)人員的電話溝通技巧與顧客投訴處理 武漢電話溝通技

客戶服務(wù)人員的電話溝通技巧與顧客投訴處理?武漢電話溝通技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】采購(gòu)總監(jiān)、經(jīng)理、采購(gòu)主管、品質(zhì)部門(mén)經(jīng)理、供貨商輔導(dǎo)師等

【課程背景】客服代表與客戶溝通時(shí)，不僅聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)三種行為，要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同?時(shí)還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類(lèi)型，采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客服代表具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得客戶的青睞。

【課程目標(biāo)】
??●了解溝通的基本原理、目的和障礙
??●提高對(duì)傾聽(tīng)的認(rèn)識(shí)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力?
??●善用提問(wèn)方式，全面了解客戶存在的問(wèn)題或需求
??●掌握應(yīng)答技巧，讓客戶心悅誠(chéng)服
??●學(xué)會(huì)處理客戶爭(zhēng)議
??●掌握個(gè)人情緒調(diào)試

【課程大綱】
一、溝??通?
??●什么是溝?通???●理想的溝?通???●溝?通的類(lèi)別???●溝?通上的“黃金律“?
??●溝?通“十點(diǎn)”●溝?通之“門(mén)鑰匙”???●溝?通六個(gè)步驟

二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音?
??●聲音在溝?通中的重要性???●“日常說(shuō)話”與“熱?線人員聲?音”的區(qū)別?
??●聲音的五要素???●聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用???●保護(hù)好自己的嗓子

三、聽(tīng)的技巧
??1）聽(tīng)－－拉近與顧?客的關(guān)系?
??●聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系???●傾聽(tīng)的三大原則???●聽(tīng)的三步曲?
??●聽(tīng)的五個(gè)層次???●積極聆聽(tīng)的技巧???●傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)?
??●聽(tīng)的障礙

??2）聽(tīng)－－如何接聽(tīng)電話?
??●面對(duì)面溝通與電?話溝?通的區(qū)別???●接電話案例分析???●接電話的禮儀?
??●打電話案例分析???●打電話的禮儀???●檢驗(yàn)理解?
?●你會(huì)聽(tīng)嗎－－聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)?演練

四、聰明地提問(wèn)
??1）怎么提問(wèn)?
??●提問(wèn)的好處???●情景分析???●靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法?
??●提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情???●FAB法
?
?2）顧客更在意你怎么說(shuō)?
??●小場(chǎng)景分析???●常用服務(wù)用語(yǔ)???●開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)??●無(wú)法聽(tīng)清時(shí)
??●溝通內(nèi)容???●抱怨與投訴???●軟硬件故障???●結(jié)束語(yǔ)???●用戶顧客喜歡的方式去說(shuō)?
??●說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿???●說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒??
??●說(shuō)“您能……嗎？”??●以緩解緊張程度??●說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
??●說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

五、顧客抱?怨處?理及情?緒調(diào)試?
??1）水能載舟，亦能覆舟—客戶流失分析?
??2）客?戶流失的原因?
??3）客?戶抱怨行為?
??4）處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義?
??5）投訴處理技巧?
??●投訴產(chǎn)生的原因???●客戶投訴的目的???●投訴的好處???●客戶投訴的四種需求?
??●處理投訴的基本原則???●處理升級(jí)投訴的技巧???●處理疑難投訴的技巧?
??●處理投訴過(guò)程中的大忌???●處理投訴電?話的五個(gè)步驟???●思考

六、客?服代?表壓力緩解方法與技巧?
??●呼叫中心客?服代表最關(guān)心什么？???●控制情緒的方法???●日常解壓的方法

七、快樂(lè)工作?
??●快樂(lè)工作由你選擇???●案例分析
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