西安環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)
【授課對象】:
【上課地點】:西安市高新區(qū)(陜西 西安)
【乘車路線】:
【時 間】:2019-10-16 【瀏覽次數(shù)】:108次 【學(xué)費】:¥0
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【乘車路線】:
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醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)時間、地點、人數(shù):客戶自定
醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)形式:
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動
通過培訓(xùn)明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因,熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧,減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
通過培訓(xùn)了解醫(yī)患抱怨、投訴的心態(tài),掌握解決的方法,使醫(yī)患間的人際沖突化解,建立醫(yī)患滿意度和忠誠度。
培訓(xùn)大綱:
第一節(jié)、醫(yī)護(hù)人員語言服務(wù)規(guī)范
第二節(jié)、醫(yī)患溝通禮儀
一、影響溝通效果的三大因素
、肢體語言
、情緒信心
三、深入對方情境
第三節(jié)、醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識培養(yǎng)和溝通技巧
1、同理心的樹立
2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng)
3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力
4、培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神
5、接待患者過程中的語言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)
8、注重傾聽重要性9、使用積極主動的言辭
10、使用敬語、謙語、雅語
11、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言
第四節(jié)、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠度
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第五節(jié)、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴
一、患者抱怨投訴心理分析
、抱怨、投訴的三大原因
二、患者抱怨投訴的處理技巧
:先處理感情,再處理事情
投訴處理的六步驟
最后:問與答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
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