西安銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程簡介

培訓(xùn)對(duì)象：銀行服務(wù)人員

培訓(xùn)方式：課程講授，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，案例分析，示范性講課風(fēng)格，使學(xué)員更好的融會(huì)貫通。

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銀銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

銀行服務(wù)禮儀的核心要求

銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀

銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢(shì)所趨

從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊

銀行業(yè)針對(duì)以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計(jì)

銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬

應(yīng)對(duì)銀行“長龍”之我見

讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)

緩解排隊(duì)引發(fā)的顧客不滿

充分發(fā)揮叫號(hào)機(jī)的作用

通過ATM機(jī)看銀行服務(wù)

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第二部分 銀行從業(yè)人員必備禮儀

（一）儀容

先天條件

個(gè)人的修飾和維護(hù)

（二）銀行從業(yè)人員儀容儀表要求

干凈整潔

化妝適度

（三）銀行從業(yè)人員職業(yè)裝穿著要求

男士職業(yè)裝穿著基本要求

男士職業(yè)西裝的著裝規(guī)范

男士職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)

女士職業(yè)裝穿著基本要求

銀行從業(yè)人員職業(yè)裝穿著禁忌

（四）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

銀行從業(yè)人員站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿

銀行從業(yè)人員規(guī)范站姿訓(xùn)練

（五）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

不受歡迎的服務(wù)坐姿

規(guī)范的服務(wù)坐姿

（六）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

目光

上身動(dòng)作

注意步位

步幅適當(dāng)

注意步態(tài)

注意步韻

（七）儀態(tài)修煉——手勢(shì)

銀行職員服務(wù)中的常見手勢(shì)

規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)

手勢(shì)的禁忌

（八）銀行從業(yè)人員的表情訓(xùn)練

凝視區(qū)間

“重視”你的顧客

傳“情”達(dá)“意”三法

打造親和力

微笑服務(wù)

（九）見面問候禮儀

問候顧客時(shí)的注意事項(xiàng)

應(yīng)避免使用的問候語

握手禮儀

握手的時(shí)機(jī)

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)

握手的時(shí)間長短

握手的先后次序

應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合

握手的禁忌

（十）遞接名片禮儀

名片的用途

發(fā)送名片的時(shí)機(jī)

遞送名片的禮儀

接受名片的禮儀

交換名片的禮儀

（十一）禮儀

語言要求

接的禮儀

打的禮儀

使用手機(jī)的禮儀

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第三部分 銀行從業(yè)人員踐行“3A"服務(wù)原則

踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)

接受顧客

重視、欣賞顧客

贊美顧客

銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范用語

禮貌服務(wù)五語

尊稱、敬語看服務(wù)

及時(shí)說句“對(duì)不起”

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第四職分 職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)

（一）職業(yè)道德——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石

服務(wù)人員的追求——和諧服務(wù)

服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德

熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容

文明待客，周到服務(wù)

遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)

發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益

彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德

（二）服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)

要有自知之明

要善解人意

要無微不至

（三）缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)

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第五部分 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

（一）顧客眼中的最好服務(wù)

適時(shí)

適度

（二）影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素

銀行的服務(wù)態(tài)度及感情投入

銀行提供服務(wù)時(shí)的工作效率

銀行提供服務(wù)的程序

銀行提供的服務(wù)環(huán)境

（三）銀行的文明服務(wù)

規(guī)范服務(wù)

科學(xué)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

禮貌服務(wù)

熱情服務(wù)