西安環(huán)球禮儀培訓網(wǎng)
【授課對象】:
【上課地點】:西安市高新區(qū)(陜西 西安)
【乘車路線】:
【時 間】:2019-10-16 【瀏覽次數(shù)】:81次 【學費】:¥0
【授課對象】:
【上課地點】:西安市高新區(qū)(陜西 西安)
【乘車路線】:
【時 間】:2019-10-16 【瀏覽次數(shù)】:81次 【學費】:¥0
課程目標:
1、掌握客戶服務的禮儀。
2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念,提升客戶服務意識
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范;
4、掌握與客戶溝通的技巧;
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法;
課程內(nèi)容:
第一講:經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務
:突破自己,克服顧客服務綜合癥!
第二講:銀行客戶分析
第三講:銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
、服務使命
1)主動服務的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責任的心態(tài)
6)協(xié)作的心態(tài)
第四講:銀行柜員的微笑服務禮儀
1、面部表情——眼神的應用
(1)注視的部位
(2)注視的角度
(3)注視的技巧
(4)注視的時間
2、面部表情——微笑的魅力
(1)微笑的要領
(2)帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前
(3)微笑訓練
第五講:臨柜服務五步法
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1)看的功夫
2)聽的藝術
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動的內(nèi)涵
步法及要點
1)第一步:與客戶打招呼
2)第二步:詢問客戶需求
3)第三步:為客戶辦理業(yè)務
4)第四步:將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步:征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6)第六步:一句話營銷
7)第七步:感謝客戶光臨
第六講:銀行柜員禮儀用語規(guī)范
1、語言魅力訓練----語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。
2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3、問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧。
4、贊揚他人的技巧
5、引導、分流客戶的語言技巧
6、產(chǎn)品介紹的語言技巧
7、接聽的基本要求和禁忌
8、傾聽的作用與要領
第七講:銀行客戶投訴的應對與處理技巧