西安銀行培訓之銀行柜員服務禮儀

課程目標：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

1、掌握客戶服務的禮儀。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念，提升客戶服務意識　　　　　　　　　　　

3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

4、掌握與客戶溝通的技巧；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

課程內(nèi)容：

第一講：經(jīng)濟信息時代如何改進你的服務

：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

第二講：銀行客戶分析

客戶價值

第三講：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

、服務使命

1)主動服務的心態(tài)

2)頂尖心態(tài)

3)注重細節(jié)的心態(tài)

4)感恩的心態(tài)

5)責任的心態(tài)

6)協(xié)作的心態(tài)

第四講：銀行柜員的微笑服務禮儀

1、面部表情——眼神的應用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要領

（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

（3）微笑訓練

第五講：臨柜服務五步法

？

？

客戶滿意

1)看的功夫

2)聽的藝術

3)笑的魅力

4)說的技巧

5)動的內(nèi)涵

步法及要點

1)第一步：與客戶打招呼

2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業(yè)務

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

5)第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢

6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第六講：銀行柜員禮儀用語規(guī)范

1、語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

2、稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

3、問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。

4、贊揚他人的技巧

5、引導、分流客戶的語言技巧

6、產(chǎn)品介紹的語言技巧

7、接聽的基本要求和禁忌

8、傾聽的作用與要領

第七講：銀行客戶投訴的應對與處理技巧