武漢職場(chǎng)培訓(xùn)：西安醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

武漢
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西安醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

西安環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

【授課對(duì)象】：

【上課地點(diǎn)】：西安市高新區(qū)(陜西 西安)

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課程內(nèi)容
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培訓(xùn)前言：
在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)行業(yè)中，面對(duì)廣大的護(hù)理服務(wù)對(duì)象，良好的護(hù)士素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量將起著舉足輕重的作用，特別是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以病人為中心的醫(yī)療護(hù)理改革正在不斷深化。人們?cè)絹碓缴羁痰卣J(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。
整體護(hù)理是當(dāng)今護(hù)理的新概念，要求我們護(hù)理工作者不僅要有廣博的文化基礎(chǔ)知識(shí)，精深的專業(yè)技能，而且要有良好的人文道德修養(yǎng)，溝通就是其中的一方面。
醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)建議
醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)講師建議，醫(yī)院在培訓(xùn)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的時(shí)候要首先提高醫(yī)院護(hù)士的以下意識(shí)：
一、提高護(hù)士的責(zé)任意識(shí)
有了責(zé)任意識(shí)才會(huì)主動(dòng)承擔(dān)更多的工作，在工作中善始善終，在出現(xiàn)問題時(shí)先從自身尋找改進(jìn)的方向而不是互相責(zé)怪、互相推諉。有了責(zé)任意識(shí)才會(huì)鄭重地兌現(xiàn)承諾，才會(huì)堅(jiān)守職業(yè)道德，對(duì)企業(yè)忠誠。
二、提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)
醫(yī)院本身就是服務(wù)行業(yè)，不能忽略對(duì)患者的服務(wù)。但是很多醫(yī)院的護(hù)士“自我意識(shí)”十分強(qiáng)烈，在工作中形成本位主義，嚴(yán)重影響醫(yī)院服務(wù)患者的能力。
三、提高護(hù)士的溝通意識(shí)
溝通是是非常重要的，生活在這個(gè)世界上不管你從事哪種行業(yè)都要與人交往，交往就要溝通交流。我們?cè)趯?duì)患者服務(wù)的時(shí)候如何了解患者的需求，如何有針對(duì)性的服務(wù)？就要護(hù)士與患者溝通才能了解，才能更好的為患者服務(wù)。
四、提高護(hù)士的執(zhí)行意識(shí)
很多人的一個(gè)通病就是是缺乏主動(dòng)性，推一推，才動(dòng)一動(dòng)。執(zhí)行力比較差，領(lǐng)導(dǎo)安排了工作能拖就拖不能很快的去執(zhí)行。
五、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
在遇到?jīng)_突時(shí)能做到對(duì)事不對(duì)人，強(qiáng)調(diào)事實(shí)，有些同事往往感情用事，忽略事實(shí)；護(hù)士人員要注重引導(dǎo)討論程序，而不是主導(dǎo)結(jié)果，同時(shí)尊重少數(shù)意見，避免盲點(diǎn)，力求尋求共同解，而不是多數(shù)解。
培訓(xùn)時(shí)間：6-12小時(shí)（根據(jù)需求具體調(diào)整）
培訓(xùn)地點(diǎn)：講師上門培訓(xùn)，客戶確定地點(diǎn)
培訓(xùn)方式:互動(dòng)式教學(xué)，講師通過講授、案例分析、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬等方式進(jìn)行授課
培訓(xùn)目標(biāo)：
1.??? 培訓(xùn)護(hù)理人員的道德意識(shí)；
2.??? 培訓(xùn)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)；
3.??? 培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通意識(shí)及溝通技巧等；
4.??? 培訓(xùn)護(hù)理人員的整體職業(yè)素養(yǎng)，提升整個(gè)醫(yī)院的形象。
醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容
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第一講：何為醫(yī)院護(hù)士職業(yè)化
1.??? 什么是職業(yè)化
2.??? 職業(yè)化包含哪些內(nèi)容？
3.??? 在護(hù)理工作中的哪些能力能體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)化
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第二講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)提升
1.??? 樹立積極的職業(yè)心態(tài)
2.??? 高效時(shí)間管理
3.??? 建立良好的人際溝通
4.??? 團(tuán)隊(duì)精神
5.??? 團(tuán)隊(duì)的基本認(rèn)知
6.??? 樹立正確積極的人生價(jià)值觀
7.??? 個(gè)人生活，工作細(xì)節(jié)的時(shí)刻注意以及改正
8.??? 做完美的事，做完美的自己
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第三講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)——職業(yè)道德美
一、護(hù)理職業(yè)道德的基本內(nèi)容
1.??? 護(hù)理及其從業(yè)人員的特性
2.??? 護(hù)理服務(wù)文化
3.??? 道德、職業(yè)道德、護(hù)理職業(yè)道德的概念
4.??? 護(hù)理職業(yè)道德基本規(guī)范
二、護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范
熱愛本職、忠于職守、對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)患者極端熱忱；
滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)；
尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實(shí)維護(hù)者；
審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私；
求實(shí)進(jìn)取，對(duì)技術(shù)精益求精；
對(duì)同事以誠相待，互敬互讓，通力合作；
舉止端莊，文明禮貌，遵紀(jì)守章，助人為樂；
廉潔奉公，不接受病人饋贈(zèng)，不言過其實(shí)，不弄虛作假；
愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約；
以奉獻(xiàn)為本，自尊自愛，自信自強(qiáng)
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第四講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的核心——職業(yè)意識(shí)
1.??? 和患者換位思考
2.??? 耐心對(duì)待患者
3.??? 把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4.??? 對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5.??? 用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6.??? 為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
7.??? 積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
8.??? 懂得感恩，接受工作的全部
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第五講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)形態(tài)——護(hù)士禮儀
一、護(hù)士禮儀概述
1.??? 中華禮儀的溯源
2.??? 護(hù)士禮儀的概念
3.??? 護(hù)士禮儀的特征、原則和功能
4.??? 護(hù)理禮儀的重要性及培養(yǎng)
二、日常生活禮儀是護(hù)士禮儀的常識(shí)
1.??? 握手禮儀
2.??? 介紹禮儀
3.??? 禮儀
4.??? 進(jìn)餐禮儀
5.??? 饋贈(zèng)禮儀
6.??? 家庭禮儀
7.??? 公共場(chǎng)所禮儀
三、護(hù)士職業(yè)禮儀體現(xiàn)出護(hù)士人文素養(yǎng)的細(xì)節(jié)—美和職業(yè)美
1.??? 護(hù)士在不同工作場(chǎng)合的禮儀規(guī)范
2.??? 護(hù)士交往禮儀
3.??? 護(hù)士接待不同人員的禮儀
4.??? 不同護(hù)理崗位的禮儀
5.??? 實(shí)踐與訓(xùn)練
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第六講：護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的交流藝術(shù)-人際溝通
一、與患者服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
1.??? 專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
2.??? 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
3.??? 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
4.??? 語音、語速訓(xùn)練
訓(xùn)練：護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1.??? 聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
2.??? 說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話
3.??? 問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
4.??? 重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
三、溝通的藝術(shù)
1.??? 了解客戶性格
2.??? 客戶心理性格分析
3.??? 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
4.??? 根據(jù)客戶的理解程度處理
5.??? 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6.??? 用妥善的措辭與客戶交談
7.??? 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
案例討論與分組訓(xùn)練
四、面對(duì)抱怨與投訴
1.??? 面對(duì)投訴客戶的語言技巧
2.??? 異議情況處理原則
3.??? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
1.??? 彼此尊重、換位思考
2.??? 客戶情感需求
3.??? 客戶業(yè)務(wù)需求
4.??? 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5.??? 職權(quán)之外的情況處理
6.??? 替代方案 巧妙示弱
案例討論與分組訓(xùn)練
第七講：醫(yī)院護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程總結(jié)
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