武漢職場培訓(xùn):西安醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

武漢
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西安醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)

西安環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

【授課對象】:

【上課地點】:西安市高新區(qū)(陜西 西安)

【乘車路線】:

【時 間】:2019-10-16 【瀏覽次數(shù)】:166次 【學(xué)費】:¥0

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課程內(nèi)容
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培訓(xùn)前言:
在醫(yī)療護理服務(wù)行業(yè)中,面對廣大的護理服務(wù)對象,良好的護士素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥,對提高醫(yī)療護理質(zhì)量將起著舉足輕重的作用,特別是隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,以病人為中心的醫(yī)療護理改革正在不斷深化。人們越來越深刻地認(rèn)識到,高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護人員相匹配。
整體護理是當(dāng)今護理的新概念,要求我們護理工作者不僅要有廣博的文化基礎(chǔ)知識,精深的專業(yè)技能,而且要有良好的人文道德修養(yǎng),溝通就是其中的一方面。
醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)建議
醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)講師建議,醫(yī)院在培訓(xùn)護士職業(yè)素養(yǎng)的時候要首先提高醫(yī)院護士的以下意識:
一、提高護士的責(zé)任意識
有了責(zé)任意識才會主動承擔(dān)更多的工作,在工作中善始善終,在出現(xiàn)問題時先從自身尋找改進的方向而不是互相責(zé)怪、互相推諉。有了責(zé)任意識才會鄭重地兌現(xiàn)承諾,才會堅守職業(yè)道德,對企業(yè)忠誠。
二、提高護士的服務(wù)意識
醫(yī)院本身就是服務(wù)行業(yè),不能忽略對患者的服務(wù)。但是很多醫(yī)院的護士“自我意識”十分強烈,在工作中形成本位主義,嚴(yán)重影響醫(yī)院服務(wù)患者的能力。
三、提高護士的溝通意識
溝通是是非常重要的,生活在這個世界上不管你從事哪種行業(yè)都要與人交往,交往就要溝通交流。我們在對患者服務(wù)的時候如何了解患者的需求,如何有針對性的服務(wù)?就要護士與患者溝通才能了解,才能更好的為患者服務(wù)。
四、提高護士的執(zhí)行意識
很多人的一個通病就是是缺乏主動性,推一推,才動一動。執(zhí)行力比較差,領(lǐng)導(dǎo)安排了工作能拖就拖不能很快的去執(zhí)行。
五、團隊協(xié)作意識
在遇到?jīng)_突時能做到對事不對人,強調(diào)事實,有些同事往往感情用事,忽略事實;護士人員要注重引導(dǎo)討論程序,而不是主導(dǎo)結(jié)果,同時尊重少數(shù)意見,避免盲點,力求尋求共同解,而不是多數(shù)解。
培訓(xùn)時間:6-12小時(根據(jù)需求具體調(diào)整)
培訓(xùn)地點:講師上門培訓(xùn),客戶確定地點
培訓(xùn)方式:互動式教學(xué),講師通過講授、案例分析、互動練習(xí)、情景模擬等方式進行授課
培訓(xùn)目標(biāo):
1.??? 培訓(xùn)護理人員的道德意識;
2.??? 培訓(xùn)護理人員的服務(wù)意識;
3.??? 培養(yǎng)護理人員的溝通意識及溝通技巧等;
4.??? 培訓(xùn)護理人員的整體職業(yè)素養(yǎng),提升整個醫(yī)院的形象。
醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容
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第一講:何為醫(yī)院護士職業(yè)化
1.??? 什么是職業(yè)化
2.??? 職業(yè)化包含哪些內(nèi)容?
3.??? 在護理工作中的哪些能力能體現(xiàn)護士的職業(yè)化
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第二講:護士職業(yè)素養(yǎng)提升
1.??? 樹立積極的職業(yè)心態(tài)
2.??? 高效時間管理
3.??? 建立良好的人際溝通
4.??? 團隊精神
5.??? 團隊的基本認(rèn)知
6.??? 樹立正確積極的人生價值觀
7.??? 個人生活,工作細(xì)節(jié)的時刻注意以及改正
8.??? 做完美的事,做完美的自己
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第三講:護士職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)——職業(yè)道德美
一、護理職業(yè)道德的基本內(nèi)容
1.??? 護理及其從業(yè)人員的特性
2.??? 護理服務(wù)文化
3.??? 道德、職業(yè)道德、護理職業(yè)道德的概念
4.??? 護理職業(yè)道德基本規(guī)范
二、護士職業(yè)道德規(guī)范
熱愛本職、忠于職守、對工作極端負(fù)責(zé),對患者極端熱忱;
滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要,使之處于最佳心理狀態(tài);
尊重病人權(quán)利,平等待人,做病人利益的忠實維護者;
審慎守密,不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私;
求實進取,對技術(shù)精益求精;
對同事以誠相待,互敬互讓,通力合作;
舉止端莊,文明禮貌,遵紀(jì)守章,助人為樂;
廉潔奉公,不接受病人饋贈,不言過其實,不弄虛作假;
愛護公物,勤儉節(jié)約;
以奉獻(xiàn)為本,自尊自愛,自信自強
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第四講:護士職業(yè)素養(yǎng)的核心——職業(yè)意識
1.??? 和患者換位思考
2.??? 耐心對待患者
3.??? 把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4.??? 對自己言行負(fù)一切責(zé)任
5.??? 用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6.??? 為實現(xiàn)自我價值而工作
7.??? 積極應(yīng)對工作中的困境
8.??? 懂得感恩,接受工作的全部
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第五講:護士職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)形態(tài)——護士禮儀
一、護士禮儀概述
1.??? 中華禮儀的溯源
2.??? 護士禮儀的概念
3.??? 護士禮儀的特征、原則和功能
4.??? 護理禮儀的重要性及培養(yǎng)
二、日常生活禮儀是護士禮儀的常識
1.??? 握手禮儀
2.??? 介紹禮儀
3.??? 禮儀
4.??? 進餐禮儀
5.??? 饋贈禮儀
6.??? 家庭禮儀
7.??? 公共場所禮儀
三、護士職業(yè)禮儀體現(xiàn)出護士人文素養(yǎng)的細(xì)節(jié)—美和職業(yè)美
1.??? 護士在不同工作場合的禮儀規(guī)范
2.??? 護士交往禮儀
3.??? 護士接待不同人員的禮儀
4.??? 不同護理崗位的禮儀
5.??? 實踐與訓(xùn)練
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第六講:護士職業(yè)素養(yǎng)的交流藝術(shù)-人際溝通
一、與患者服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要,引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1.??? 專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練:肯定、大方、積極
2.??? 良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
3.??? 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
4.??? 語音、語速訓(xùn)練
訓(xùn)練:護士標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
1.??? 聽:傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
2.??? 說:肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格,用顧客喜歡的方式說話
3.??? 問:服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
4.??? 重復(fù):重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會
訓(xùn)練:服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
三、溝通的藝術(shù)
1.??? 了解客戶性格
2.??? 客戶心理性格分析
3.??? 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
4.??? 根據(jù)客戶的理解程度處理
5.??? 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
6.??? 用妥善的措辭與客戶交談
7.??? 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
案例討論與分組訓(xùn)練
四、面對抱怨與投訴
1.??? 面對投訴客戶的語言技巧
2.??? 異議情況處理原則
3.??? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿;客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;客戶自己的原因。
討論:客戶最需要什么?
1.??? 彼此尊重、換位思考
2.??? 客戶情感需求
3.??? 客戶業(yè)務(wù)需求
4.??? 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
5.??? 職權(quán)之外的情況處理
6.??? 替代方案 巧妙示弱
案例討論與分組訓(xùn)練
第七講:醫(yī)院護士職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓(xùn)課程總結(jié)
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