西安環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)
【授課對象】:
【上課地點(diǎn)】:西安市高新區(qū)(陜西 西安)
【乘車路線】:
【時 間】:2019-10-16 【瀏覽次數(shù)】:61次 【學(xué)費(fèi)】:¥0
【授課對象】:
【上課地點(diǎn)】:西安市高新區(qū)(陜西 西安)
【乘車路線】:
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課程收益:
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、基本知識;
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溝通技巧;
,增強(qiáng)凝聚力。
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課程一:電力系統(tǒng)服務(wù)形象塑造與禮儀實(shí)操訓(xùn)練
一、電力系統(tǒng)員工規(guī)范化服務(wù)形象的塑造
(一)良好的第一印象
1、暈輪效應(yīng)
2、自信心態(tài)
3、微笑魅力
(二)儀容修飾,從頭開始
1、面容的修飾
2、身體的修飾
3、妝容的修飾
(三)職業(yè)形象塑造,展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采
1、著裝的TPO原則
2、男士職業(yè)裝規(guī)范
3、女士職業(yè)裝規(guī)范
4、飾物佩帶的規(guī)范
二、電力系統(tǒng)員工規(guī)范化服務(wù)行為訓(xùn)練
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課程二:電力系統(tǒng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效溝通
第一節(jié):服務(wù)意識的培養(yǎng)
一、什么是服務(wù)意識?
1、理解服務(wù)的內(nèi)涵
2、測試你的服務(wù)品質(zhì)
3、服務(wù)的五個層次
4、重視服務(wù)的價值
5、了解客戶的期望
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性
1、大勢所趨
2、情感需要
3、市場競爭
三、影響服務(wù)的五大因素
1、服務(wù)意識
2、業(yè)務(wù)技能
3、專業(yè)形象
4、團(tuán)隊配合
5、硬件環(huán)境
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第二節(jié):服務(wù)行為的規(guī)范
一、工作環(huán)境規(guī)范
二、客戶接待禮儀
三、工作行為禮儀
四、使用禮儀
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第三節(jié):服務(wù)溝通的技巧
一、什么是溝通?
1、溝通的概念
2、溝通五要素
3、溝通的作用
4、溝通的障礙
二、性格與溝通
1、了解性格的分類
2、區(qū)分溝通的方式
三、“看”——體察客戶的感受
1、動作流露心理變化
2、模擬觀察客戶動作
3、肢體語言的紅綠燈
四、“說”——來自聲音的體驗(yàn)
1、服務(wù)的語言基本功
(1)服務(wù)語音訓(xùn)練
(2)服務(wù)語調(diào)訓(xùn)練
(3)服務(wù)語速訓(xùn)練
(4)服務(wù)語氣訓(xùn)練
(5)描述能力訓(xùn)練
2、服務(wù)的語言規(guī)范性
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(1)客戶反感的語言
(2)服務(wù)語言的類型
(3)服務(wù)語言的禁忌
(4)常用柜面服務(wù)語
3、服務(wù)中的良好表達(dá)
4、表達(dá)的五大要訣
五、“聽”——溝通從傾聽開始
1、用傾聽贏得客戶
2、避免不良的傾聽
3、理解客戶的情緒
4、傾聽的五大層次
六、“問”——發(fā)現(xiàn)客戶的想法
1、發(fā)問使服務(wù)精準(zhǔn)
2、發(fā)問的六種形式
3、發(fā)問的運(yùn)用要領(lǐng)
七、團(tuán)隊內(nèi)部溝通
1、向上溝通:成為好幫手
2、平級溝通:包容與接納
3、向下溝通:信任驅(qū)動力
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第四節(jié):客戶抱怨與投訴
抱怨是一座金礦
產(chǎn)生抱怨的原因
客戶投訴的類型
客戶投訴的心態(tài)
處理投訴的大忌
處理投訴的步驟
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第五節(jié):服務(wù)心態(tài)的調(diào)適
情緒與壓力的來源
正確面對情緒影響
管理好你的情緒
調(diào)整情緒的認(rèn)知
放松自我的技巧
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